JegyNTAK

Egy utazás kiválasztása előtt a szinte már mindenki előre kutatja a szolgáltatásokat és olvas véleményeket a döntése előtt. Ezért is fontos, hogy a szolgáltatók aktívan kezeljék az online visszajelzéseket, és reagáljanak a pozitív és negatív véleményekre is.

Az internet megjelenése előtt a „mindent vívő” marketingeszköz a szájpropaganda volt. Hiába költötte például egy adott hotel a bevétele jelentős részét a hirdetésekre, ha a szomszédunk járt ott és nem érezte jól magát, akkor mi nem fogunk oda foglalni, ahogy ennek az ellentétje is igaz, ha csak pozitív dolgokról számolt be.

A digitalizáció térnyerésével a szájprogaganda is felületet váltott, legyen az a Google vélemény, Tripadvisor, különböző foglalási oldalak, a Facebook vagy a saját honlapunk. A téma más okból is priorizálódott, hiszen egyre több vendég ír értékeléseket, ahogy az alábbi cikk is megfogalmazza: https://turizmusonline.hu/cikk/egyre_tobb_vendeg_ertekel__de_vajon_elegedettebbek_is

A vendégvélemények elemzése lehetővé teszik a szolgáltatók számára, hogy javítsák a szolgáltatás minőségét, illetve a vendégek elégedettségét. Azonban, nem elegendő csak passzívan figyelni a visszajelzéseket, proaktív módon kell kezelni őket.

Az aktív visszajelzéskérés és az őszinte visszajelzés elfogadása a vendégektől nagyban hozzájárul a kapcsolatépítéshez, hiszen a vendégek érzik, hogy tényleg fontosak számukra. Ezzel a pozitív élménnyel növelni lehet a törzsvendégek arányát és motiválni őket, hogy ajánlják a szolgáltatást másoknak is.

A negatív visszajelzések sem szabad megijedni, hanem prioritással kell kezelni azokat, és lehetőség szerint a pozitív oldalra billenteni a mérleget. Fontos, hogy a szolgáltatók megfelelő módon reagáljanak rájuk, és felajánlják a megoldást. A proaktív hozzáállás és a megoldásra való törekvés a vendégek elégedettségének növelésén kívül az attrakciók jó hírnevét is erősíti.

Érdekességként egy rövid cikk a károkozó vendégvéleményekről és azok kezeléséről: https://turizmus.com/szallashely-vendeglatas/karokozo-vendegvelemenyek-hol-a-hatar-1120302

5 tipp a hatékony visszajelzés kezelésre:

1.    Figyelj aktívan a vendégek visszajelzéseire, kérj észrevételeket és fogadd el őszintén azokat.
2.    Kezeld proaktív módon a visszajelzéseket, keresd azokat a lehetőségeket, ahol javítani lehet a szolgáltatás minőségén.
3.    Legyél rugalmas és nyitott a változásokra, a vendégek igényei változnak, így a szolgáltatásoknak is alkalmazkodniuk kell.
4.    Ügyelj az online jelenlétedre, reagálj az online visszajelzésekre és kérj értékelést a vendégektől.
5.    A pozitív visszajelzésekért is köszönd meg a vendégeknek, ez erősíti a kapcsolatot és hozzájárul a visszajáró vendégek számának növekedéséhez.

A turisztikai szektorban az aktív visszajelzéskérés és a proaktív visszajelzés kezelés nagyon fontos. Ez segít javítani a szolgáltatás minőségét, növelni a vendég elégedettséget és erősíteni a szolgáltató hírnevét. A visszajelzések figyelembevétele - valamint annak implementálása - és a megfelelő reakciók adása az online véleményekre, szintén hozzájárul a szolgáltatók üzleti sikeréhez.